Soy teleoperador

A las 9 de la mañana del 9 de enero de 2005, Unitono lanzó su primera llamada desde el polígono industrial de Trascueto. Un año más tarde, y gracias a los buenos resultados, la compañía del grupo Randstad abría una nueva plataforma en el centro de negocios Riamar, todavía más grande que la anterior, para atender a los clientes de Telefónica. Hoy, en la primera trabajan medio millar de empleados y a la segunda acuden alrededor de 800 teleoperadores en tres turnos.
Unitono no es la única empresa de telemarketing que ha escogido Cantabria para instalarse. El pasado mes de septiembre irrumpía la multinacional francesa Teleperformance, dedicada a fidelizar clientes para otro operador de telefonía desde Bezana. Cuando Teleperformance se encuentre a pleno rendimiento su plantilla superará los 500 trabajadores y será entonces cuando sumen más de 2.000 teleoperadores entre las dos, un volumen de empleo que no puede pasar desapercibido en una región cuyo tejido empresarial está mayoritariamente compuesto por autónomos y pymes.
La estrategia que ha empujado a estos call centers a salir de las grandes capitales y elegir destinos como Cantabria es que aquí se habla mejor castellano, los acentos no están marcados y el nivel cultural es más elevado que la media. Pero también el hecho objetivo de que en Cantabria hay dificultades para conseguir un puesto profesional que se adapte a los estudios realizados y, por tanto, se puede encontrar personal bien formado con más facilidad que en otras zonas del pais. Estas condiciones favorecen la creación de equipos estables en estos centros de atención telefónica, cuyo mayor enemigo suele ser la continua entrada y salida de los trabajadores.
El director de Operaciones de Unitono, Juan Carlos Ardanaz, cree que en Cantabria es más fácil conseguir la estabilidad de la plantilla ya que la región no puede absorber a todos los titulados que produce. Ardanaz admite que el teleoperador suele concebir su trabajo como transitorio y es la empresa, al contrario de lo que ocurre en cualquier otro sector, la más interesada en su continuidad.

Un nuevo tipo de empleo

Muchos ven en el telemarketing un revulsivo para frenar el paro femenino en la región. Y lo cierto es que, pese al creciente interés de los hombres por este tipo de trabajo, las mujeres siguen siendo una abrumadora mayoría.
En la central de recepción de llamadas de Unitono en Maliaño, las mujeres representan un 86% de los operadores y en la plataforma de venta de Trascueto se acercan al 96%. Esta leve diferencia es debida al carácter de cada una de ellas, ya que la recepción de llamadas es más adecuada para estudiantes y jóvenes titulados mientras que la venta de servicios de telefonía encaja mejor con mujeres de mediana edad que buscan apoyar económicamente a la unidad familiar y valoran más los incentivos salariales.
No obstante, ambos perfiles se van fundiendo porque se tiende a optimizar al máximo los contactos telefónicos de modo que la venta siempre esté presente, aunque sea de una forma menos agresiva.
En cualquier caso, tanto en atención como en misiones comerciales, las mujeres se llevan la palma por razones estadísticas: “A la hora de seleccionar a los candidatos, nos da igual el sexo pero, dado que su tasa de desempleo es mayor, se presentan más mujeres y unas arrastran a otras”, justifica el directivo de Unitono.
La responsable de delegaciones de Teleperformance, Isabel Cianca, piensa que las mujeres de más de cuarenta años están especialmente interesadas en este trabajo porque les permite compaginarlo con su vida personal y sentirse útiles: “No suelen tener conocimientos informáticos pero destacan por su responsabilidad, implicación en el proyecto y acierto a la hora de transmitir la información. Además, dan seguridad al cliente”, afirma.
La experiencia en un puesto similar es muy valorable pero no imprescindible. Sí lo es “la motivación, iniciativa, capacidad de aprendizaje y persuasión, la orientación al logro…”, aclara Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Teleperformance España. Esta empresa está reclutando a sus teleoperadores a través de la publicidad y de la bolsa de candidatos internos, que ya han trabajado para la compañía y parecen especialmente interesados por desplazarse a Cantabria.

Capital humano

A primera vista, el trabajo de teleoperador puede parecer sencillo pero es algo más que ponerse al teléfono. Se requiere dominar un protocolo de actuación, unas aplicaciones informáticas y echarle grandes dosis de creatividad, porque cada llamada tiene una casuística distinta. Eso provoca que estas compañías consideren clave la formación previa, así como los cursos de reciclaje y las auditorías para detectar posibles carencias.
La formación para mejorar las estrategias de atención y venta de quienes se sientan al teléfono en las enormes filas de pupitres de un call center ayuda, pero Carmen Melo, responsable de la delegación cántabra de Teleperformance, destaca el valor del capital humano: “Lo importante son los propios operadores, que contactan con un cliente al que no ven pero han de imaginar. Aunque les proporcionemos formación y tecnología, los protagonistas son ellos y nuestra meta es motivarles”, dice.
El sueldo base de un teleoperador es modesto, unos 12.500 euros anuales, pero tanto Teleperformance como Unitono cuentan con sistemas de promoción interna e incentivos para fidelizar a los más productivos. Quizá, una de las medidas que más éxito tiene es la flexibilidad, ya que es posible optar entre distintos horarios y centros de trabajo.

Deslocalización

Como en otras actividades productivas, el futuro de las empresas de telemarketing pasa por la deslocalización para reducir costes, es decir, su traslado a países donde los salarios son más bajos y, por tanto, la atención de llamadas es más barata.
De momento, España conserva la mayoría de estas plataformas, porque prestan un servicio de mayor calidad que el realizado desde el norte de Marruecos o Latinoamérica, hacia donde ya se han trasladado algunas. Por eso, el director de operaciones de Unitono, Juan Carlos Ardanaz explica que, si bien deben ir alineados con el mercado, la estrategia de futuro de su compañía será competir en calidad y no tanto en grandes volúmenes.
De Cantabria, donde han hecho una inversión millonaria, no piensan mudarse. La satisfacción de su cliente –Telefónica– es alta y se plantean incorporar nuevas actividades antes de finalizar el año. Además de recibir llamadas, la plataforma del centro de negocios Riamar también pasará a emitirlas, lo que le permitirá funcionar al completo.
Desde Teleperformance recomiendan a las empresas cántabras que se informen de todas las ventajas que el telemarketing puede reportarles para promover sus ventas ahorrando costes: “La comunicación directa puede ser una alternativa a la publicidad convencional, que está tocando techo”, apunta Carmen Melo. De hecho, los teleoperadores cada vez son más demandados para hacer encuestas, estudios de mercado, campañas de la Administración publica como la de Renta, servicios de información municipales y hasta comunicación política.
Teleperformance también se muestra satisfecha con el apoyo que ha encontrado en los organismos públicos y con los resultados obtenidos hasta el momento, por lo que seguirá apostando por su crecimiento regional. Su reto, como el del resto de las empresas del sector, es crear plataformas estables que no sólo creen empleo sino que también lo mantengan.