La fuga oculta de clientes a productos de crédito de otros bancos se dispara en 2020, según Bain & Company

Las restricciones de movilidad por la pandemia y la facilidad de interacción a través de los canales digitales llevaron a muchos clientes bancarios a explorar productos y servicios de otros competidores, especialmente en el caso de los productos de crédito, en los que esta «fuga oculta» ha crecido prácticamente en casi todas las entidades, según recoge el informe Experiencia de cliente en banca 2020 elaborado por la consultora Bain & Company.

El estudio apunta que entre el 25% y el 60% de los clientes, en función del banco, compraron productos a otras entidades competidoras en 2020. Esta «fuga oculta» fue más notoria en Bankinter (más del 60%), BBVA, ING, Openbank (entorno al 50%).

Asimismo, se hizo notar especialmente en los productos de crédito. Todas las entidades experimentaron notables aumentos del porcentaje de clientes que contrataron crédito en otras entidades competidoras.

Esta «fuga oculta» en la contratación de productos de crédito fue superior en Cajamar (52%), Bankinter (48%), Openbank (38%), Sabadell (38%), BBVA (37%), Bankia (36%), Unicaja Banco (36%) y CaixaBank (35%).

El socio de Servicios Financieros de Bain & Company en Madrid, Santiago Casanova, ha afirmado que esta fuga de contratación de productos hacia otras entidades se ha visto favorecida por la facilidad de interacción que ha traído la digitalización.

«Los bancos deben replantearse sus propuestas integrales de valor si quieren evitar que sus clientes prefieran contratar, con solo unos cuantos clics, determinados productos en otros competidores», ha advertido.

Por otro lado, el informe señala que ING y Openbank fueron los bancos mejor valorados por sus clientes en 2020. A su vez, BBVA obtuvo la mejor puntuación entre los bancos tradicionales, destacando además por ser la entidad que más consguió aumentar la recomendación de sus clientes durante la pandemia.

El estudio de Bain & Company también resalta que la brecha del uso de la banca móvil frente al de la web es cada vez más amplia, mientras que la utilización de las sucursales por los clientes también decrece.

En 2020, marcado por las restricciones de movilidad, más del 70% de las interacciones entre los clientes y las entidades bancarias se hizo a través de canales digitales y las interacciones por el canal móvil superaron el 50% en todas las entidades, destacando entre los clientes que mayor uso hacen de este canal los de ING, Openbank y Bankinter, pero seguidos muy de cerca por el resto de las entidades.

Otro aspecto destacado es que los clientes de CaixaBank, BBVA y Santander perciben de forma más clara los esfuerzos de estas entidades en sus compromisos de sostenibilidad medioambiental y social.

Bain & Company ha elaborado el informe después de realizar en el cuarto trimestre encuestas a 8.200 clientes de bancos españoles en colaboración con Dynata.