Adiós a las encuestas por escrito; el poder del vídeo en el feedback de clientes y empleados
En un mundo donde la digitalización ha revolucionado las interacciones, el feedback en vídeo parece emerger como una herramienta esencial y en creciente demanda para empresas que buscan potenciar el compromiso de clientes y la productividad de sus equipos. En el evento de Medallia «El Poder del Vídeo en el Feedback de Empleados y Clientes», marcas globales del sector turístico como Airbnb o LATAM Airlines han analizado cómo esta innovadora forma de trasladar el feedback está transformando la conexión de las organizaciones con sus empleados y clientes al comprender mejor sus experiencias con la marca, productos y servicios.
Durante la sesión, moderada por Jennifer Dillon, Senior Manager CX Product Management en Medallia, ha quedado patente cómo el vídeo está desplazando a las encuestas tradicionales en la recopilación del feedback. Según datos recientes de Medallia Video, el uso de esta herramienta para expresar las opiniones facilita una conexión más humana entre clientes y empleados, permitiendo un feedback más auténtico y significativo y mucho más emocional. De hecho, la funcionalidad de vídeo impulsada por IA de Medallia puede ayudar a recopilar 6 veces más feedback que las respuestas de texto abierto.
Raj Sivasubramanian, Voice of Customer Program Manager en Airbnb, también explicó cómo en su compañía la implementación de las opiniones en vídeo consiguió mejorar la Experiencia de Cliente que ofrecían al obtener las opiniones de sus clientes directamente en vídeo, y no a través de los datos de las encuestas tradicionales: “Al principio, no sabíamos si la gente respondería. Curiosamente, nuestro primer vídeo fue el de un hombre desde la cama de un hospital que, por motivos de salud tuvo que cancelar su Airbnb, dejándonos un mensaje realmente positivo donde nos felicitaba por el trato que recibió. Fue increíble ver el potencial que tiene el vídeo en la empatía de las personas.»
Así, en Airbnb comenzaron ofreciendo la opción de dejar respuestas en vídeo al 25 % de los usuarios de habla inglesa, y luego lo escalaron al 100 %. Esto ilustra un aumento significativo en la adopción de la función de vídeo, lo que sugiere un fuerte interés y participación por parte de los usuarios.
Por su parte, Jorge Miranda, Gerente de Voz del Cliente para LATAM Airlines en Sudamérica, también resaltó cómo la humanización del feedback mediante vídeos consigue generar mucha más empatía y conectar a los empleados con las experiencias reales de los clientes, lo que ha llevado a mejoras significativas en la calidad del servicio: «Con Medallia Video es posible agregar diferentes tipos de feedback en vídeo y audio. Y esto es muy poderoso, pues permite humanizar las interacciones de los clientes con los empleados. Es una excelente manera de proporcionar a las personas una forma auténtica de dar su opinión.»
Estos casos de estudio subrayan las ventajas tangibles de evaluar el feedback en formato vídeo:
Mejora en la resolución de problemas: La implementación de feedback en vídeo puede conducir a un aumento más eficiente en la resolución de problemas, lo que sugiere una mayor eficacia en la identificación y abordaje de dificultades.
Disminución de quejas: Se ha observado una reducción en las quejas de cancelaciones de último minuto en compañías del sector turístico cuando se utiliza feedback en vídeo, lo que sugiere una mejora en la Experiencia de Cliente y una menor incidencia de problemas.
Conexión emocional: La humanización del feedback mediante vídeos conecta a los empleados con experiencias reales de los clientes, lo que puede impulsar un aumento en la motivación del equipo a la hora de impulsar medidas que mejoren la Customer Experience.
Transformación en la interacción empresa-empleado/cliente: El uso del vídeo para expresar las opiniones de un servicio/proyecto está transformando la manera en que las empresas interactúan con sus empleados y clientes, ofreciendo una visión más rica y significativa que impulsa la mejora continua y la innovación en todos los niveles organizativos.
En conclusión, el feedback en formato vídeo emerge como una herramienta esencial en un mundo digitalizado, donde la preferencia por la comunicación visual y personalizada está en aumento. Los datos ofrecidos por Airbnb o LATAM Airlines demuestran que el uso del vídeo no solo aumenta la participación de los empleados y clientes, sino que también mejora la resolución de problemas, reduce las quejas y fortalece la conexión emocional entre los equipos y las experiencias reales de los clientes.
