De la Nube a la IA; el avance que ha transformado la experiencia de cliente y de empleado
Expertos del Grupo Sabio analizan qué ha supuesto para las compañías la evolución de la llamada Nube, desde los inicios del Cloud Computing hasta la nueva era de la Inteligencia Artificial.
En la actualidad, la Nube es una parte cotidiana del día a día para almacenar fotos, documentos y acceder a aplicaciones, pero cuáles son realmente sus beneficios y su integración en las empresas. ¿Es el Cloud Computing un simple almacén de datos online? ¿Cómo se integra con las nuevas soluciones de Inteligencia Artificial (IA)?
Pues bien, Sabio Group, referente en soluciones de gestión de experiencia de cliente, ha compartido su visión sobre el proceso de aceleración para adopción de la Nube en las compañías en su encuentro online “Accelerator to Cloud”, junto con expertos de Genesys, quienes han analizado la evolución de esta solución desde sus inicios hasta el mundo de la IA.
¿Qué es realmente la nube? ¿Cuáles son sus orígenes?
La computación en la Nube se originó en los años 60, pero se popularizó en los 2000 con algunas plataformas revolucionarias que cambiaron cómo las empresas gestionan sus recursos tecnológicos. Inicialmente, «Cloud» significaba almacenar recursos informáticos en línea en lugar de en servidores locales. Sin embargo, para Julio García, Account Director de Genesys, esta definición es vaga, ya que parece que Cloud simplemente oculta la infraestructura al cliente, cuando en realidad, la Nube es un modelo que brinda acceso a aplicaciones a través de servidores remotos globales, respaldando operaciones empresariales con escalabilidad y eficiencia significativas.
La pandemia como catalizador de soluciones en la Nube
La pandemia marcó el hito que aceleró la adopción de soluciones en la Nube en las compañías y de manera significativa en los contact center. Según Julio García de Genesys, esta transformación eliminó las dudas que tenían las empresas sobre cuándo abordar este proceso. Desde ese momento, hemos sido testigos de un aumento significativo de estas soluciones, con más de un millón de usuarios que acceden a los servicios de Genesys Cloud cada mes en todo el mundo”, ha explicado. El Cloud Computing se destaca por su innovación, con un enfoque creciente en canales digitales además de los convencionales servicios de voz. Estas soluciones permiten una integración más sencilla de herramientas antes complejas, por ejemplo, en los contact centers tradicionales, lo que aumenta la productividad de los agentes en un 20 % y logra un 90 % de FCR (Resolución en el Primer Contacto).
Las ventajas de la Nube en la era de la Inteligencia Artificial
La escalabilidad: Las empresas pueden ajustar sus recursos informáticos de manera dinámica según las necesidades cambiantes para adaptarse al mercado, lo que permite un crecimiento empresarial considerable.
Ahorro significativo en costes de infraestructuras: Las compañías ya no necesitan invertir en la adquisición, mantenimiento y actualización de servidores, centros de datos y otros componentes de infraestructura física.
Acceso remoto para todos los empleados desde cualquier ubicación en tiempo real: Carlos Rivera, Solution Specialist en Sabio, afirma que soluciones como la de Genesis Cloud permiten una disponibilidad del 99,9%. “Con esta plataforma es posible integrar en la Nube numerosas grabaciones de voz de los clientes que estaban almacenadas en distintos sistemas, para centralizarlas en un solo entorno de acceso inmediato para todos los agentes que las necesitan”, ha añadido.
Garantiza una protección y seguridad fiable de los datos: En la Nube también es posible contar con importantes medidas de seguridad como cifrado de datos, firewalls, sistemas de detección de intrusiones y otras tecnologías avanzadas.
Avances en automatización y análisis del lenguaje basado en IA: Algunas de estas soluciones revolucionarias están diseñadas para brindar una experiencia unificada tanto a clientes como a empleados. Según Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio, estas plataformas Cloud permiten la fácil incorporación de la IA para brindar soporte en línea a los clientes en canales digitales como, por ejemplo, chatbots a través de WhatsApp. “Además, desde la perspectiva del agente en un centro de contacto, Genesys Cloud facilita su comunicación en tiempo real. Cuando un cliente expresa sus inquietudes durante una llamada, la IA muestra al agente recomendaciones relacionadas con sus comentarios, brindándole una solución efectiva y mejorando la experiencia de todos los involucrados”, ha concluido.
