El cliente siempre tiene la razón
Póngase en su lugar y trátele como le gustaría ser tratado a usted
¿Qué hacer cuando el cliente está molesto o se pone a la defensiva? ¿Cuál es la mejor manera de tratar una situación delicada con un cliente?
Cuando las cosas van mal, los clientes no quieren tratar con un ordenador sino con una persona real, de carne y hueso, una persona que pueda ser sensible a lo que le exponen, una persona responsable que pueda escuchar y ayudarles a resolver el problema.
La gente que se siente molesta desea ser escuchada y comprendida. Hay que escuchar, dejar que el cliente saque todo lo que lleva dentro, y hacerlo de una manera paciente y con una mente abierta, prestando atención a todos los hechos.
No discuta con el cliente, ya que sólo empeoraría las cosas, sobre todo si el cliente está enfadado. Discutir sólo sirve para avivar el fuego y conseguir que explote la bomba. Además, cuando se discute con el cliente se está insinuando que duda de los hechos, así que mantenga la calma, muéstrese tranquilo y céntrese en el problema; no se lo tome a título personal, ya que una persona furiosa dice todo tipo de cosas irracionales sin darse cuenta. No permita que el cliente le haga ponerse a la defensiva.
Averigüe los hechos con frases como esta: «Dígame lo que ha ocurrido y le ayudaré a solucionarlo» y tome nota de la información clave, parafraseando lo que el cliente le dice: «Déjeme asegurarme que lo he entendido bien…» y una vez que lo tenga claro, solidarícese con sus sentimientos: «Comprendo lo molesto que debe haberse sentido» y reconozca el problema.
Si puede ofrecer un remedio hágalo inmediatamente. En caso contrario haga saber al cliente la acción que va a emprender y lo que va a suceder a continuación.
Discúlpese con el cliente, hágalo con rapidez y sin reservas, pero sin servilismos y realice un seguimiento para asegurarse que la acción prometida se ha realizado, o que la solución está en marcha.
En el caso de que el cliente estuviera equivocado no tenga la tentación de decir: «Se lo habíamos dicho». Salve las apariencias del cliente y permítale que salga airosamente del problema sin verse sonrojado y ofrézcale el beneficio de la duda; crea que el cliente tiene razón y en caso de que esto sea dudoso, actúe como si tuviera razón igualmente.
Cuando tratemos con el cliente, nuestra voz debe ser firme y uniforme, pero no demasiado alta. Debemos mantener un contacto visual, ya que si no se mira al cliente, aunque sea por timidez, puede pensar que somos descorteses, poco serviciales o que tenemos algo que esconder. Recuerde que su comunicación no verbal puede traicionarle si no es congruente con lo que está expresando verbalmente. Hay que mostrarse seguro; si no sabe algo, averíguelo en el momento y así lo sabrá para la próxima vez. Recuerde que si no cuida a su cliente, alguien lo hará por usted.
En definitiva, lo mejor para tratar una situación delicada con un cliente es ponerse en su lugar y pensar como le gustaría ser tratado a usted si usted fuese el cliente.
