Adicae pide una reforma «urgente» de los sistemas de reclamación en el sector financiero

Adicae ha vuelto a pedir este viernes una revisión y corrección «urgente» de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero, tras los datos provisionales publicados por el Banco de España en materia de reclamación.

Entre enero y septiembre de 2021, los servicios del Banco de España recibieron 26.719 reclamaciones de ciudadanos españoles, superando en más de 5.000 reclamaciones al número registrado en todo el 2020.

Además, Adicae señala que, en los casos en los que el Banco de España da la razón al consumidor (1.748 informes) sólo en un 36,6% de los casos, es decir, en 640 informes, «el banco acató el informe». «De esta forma, dos de cada tres resoluciones favorables al consumidor son simplemente ignoradas por las entidades», afirma.

La asociación también señala que el Banco de España incluye entre las resoluciones «a favor del cliente» aquellas rectificaciones de la entidad bancaria antes de que el supervisor llegara a emitir informe, (2.474). «Incluso si se agregan los datos –los 2.474 allanamientos previos a resolución y las 640 rectificaciones tras informe–, el resultado es claramente decepcionante», ya que solo un 11,6% de las 26.719 reclamaciones presentadas encontraron solución.

Adicae, que califica estas cifras de «preocupantes», señala que también deben tenerse en cuenta las 20.201 reclamaciones presentadas que fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta.

Esta situación expresaría la «farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar» frente a la banca, al tiempo que las entidades «siguen incrementando arbitraria e injustifadamente los costes y comisiones que aplica a su clientela».

Por este motivo, Adicae insiste en reclamar una revisión y corrección urgente de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero y recuerda lo impuesto por la normativa de la Unión Europea, que obliga a presentar un proyecto de ley «que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero».

También ha recordado las «reiteradas promesas» en torno a una Autoridad Independiente de Protección al Cliente de Productos Financieros.