Banco de España busca apoyo para atender consultas de usuarios sobre protección financiera por 4,3 millones

El Banco de España ha lanzado una licitación para buscar un servicio de apoyo que le ayude a resolver consultas que los clientes bancarios realicen en materia de transparencia, protección y dinero en efectivo por un total de 4,3 millones de euros.

El organismo explica que este servicio se desarrollará bajo su supervisión y siguiendo las disposiciones e instrucciones dictadas por los departamentos y cargos competentes del Banco de España. Servirá para ayudar a resolver consultas de información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos, así como las solicitudes de información relativas al efectivo (billetes y monedas).

En la licitación, el Banco de España explica que el tratamiento de estas consultas requiere que los analistas cuenten con unos «avanzados conocimientos» y con experiencia en materia jurídica, especialmente, en el ámbito de la normativa de transparencia y protección de la clientela bancaria o de las buenas prácticas y usos financieros, así como en el ámbito del efectivo.

Además, la empresa que resulte adjudicataria del contrato deberá elaborar y mantener estadísticas, así como proponer mejoras en los procesos establecidos. También deberá colaborar en la resolución de incidencias relacionadas con la oficina virtual o con el canal de consultas.

Sobre la magnitud de las consultas a atender, el Banco de España señala que en los últimos tres años ha atendido a un número superior a 40.000 llamadas. De hecho, en 2022 fueron 42.500 consultas sobre protección y transparencia, unas 3.500 llamadas al mes, mientras que se registraron 4.316 consultas a través de llamada telefónica sobre efectivo.

En cuanto al volumen de consultas escritas sobre transparencia y protección de la clientela bancaria, el supervisor afirma que en los últimos años se ha producido un «crecimiento significativo y sostenido», de tal manera que en 2022 se registraron 8.067 sobre transparencia y protección de la clientela bancaria y 1.007 sobre efectivo.

El contrato tiene una duración inicial de dos años, a partir de la fecha de inicio del servicio, prevista para diciembre de 2023, pudiéndose prorrogar de manera expresa por períodos mínimos de un año a partir de la fecha de su vencimiento. La duración total del contrato, incluidas sus posibles prórrogas, no podrá exceder de cinco años.

El valor estimado del contrato es de 4,32 millones de euros, incluyendo un presupuesto base de licitación de 1,6 millones y 2,4 millones de euros por las posibles prórrogas hasta tres años. Además, se incluyen 320.000 euros en concepto de modificaciones del contrato.

Las ofertas pueden presentarse hasta el 13 de junio y la apertura de oferta se producirá el 5 de septiembre.