Consumidores aconsejan guardar facturas para reclamar, pero si es causa mayor no habrá indemnización

Varias asociaciones de consumidores han difundido una serie de consejos para ayudar a los ciudadanos a gestionar las incidencias sufridas por el apagón de este lunes en España, como guardar facturas o contactar con la distribuidora o la comercializadora en caso de desperfectos en el hogar. En cualquier caso, han precisado que, si finalmente se debe a una circunstancia extraordinaria o causa de fuerza mayor, los consumidores no serán indemnizados por los daños sufridos.

Así se ha manifestado la OCU, que ha precisado que, si se determina que el apagón se ha debido a una circunstancia extraordinaria o a una causa de fuerza mayor, los consumidores no serán indemnizados por los daños sufridos. Por ello, junto con la asociación portuguesa DECO y Euroconsumers, ha pedido a los presidentes de España, Portugal y de la Comisión Europea «una investigación transparente para aclarar las causas del apagón a la mayor brevedad».

Mientras se clarifica, la OCU ha recomendado a los consumidores acumular pruebas de los daños sufridos para una posible reclamación a los responsables de este suceso. En este punto, recuerda que los daños pueden afectar tanto a las personas como a sus bienes: por lo que habría daños personales (lesiones causadas por un accidente por ejemplo), materiales (comida o medicinas estropeadas en la nevera o electrodomésticos averiados por una sobretensión) e inmateriales (pérdida de un tren o avión, y gastos asociados), por lo que es necesario consultar, según el tipo de daño, las coberturas de los distintos seguros que se tengan contratados: seguro de vida, de hogar, de viaje o del automóvil.

Hasta que no se determine la causa del daño, no se podrá establecer si parte de estos los mismos deberán ser asumidos por la compañía eléctrica, indica la OCU en un comunicado. Además, en función de las horas que haya durado el apagón y la ubicación de la vivienda, indica que la distribuidora deberá aplicar un descuento de hasta un máximo del 10% en su factura anual.

No obstante, la organización precisa que esta compensación, que se calcula en función de la potencia contratada y la duración de las horas en las que la interrupción ha superado las horas de margen que la normativa facilita a las distribuidoras, significará «un importe mínimo», que además no se abonará hasta el primer trimestre de 2026, según sus cálculos.

En cuanto a los viajes suspendidos o anulados, OCU recuerda que la empresa transportista deberá reembolsar el importe del trayecto no realizado. En caso de que el derecho de asistencia (alojamiento, comida) no se prestara o su prestación fuera defectuosa, los viajeros tendrán derecho a reclamar los gastos ocasionados.

Por todo ello, OCU recomienda a los afectados recopilar todas las pruebas para poder demostrar el origen y consecuencias del daño, como la duración del apagón en su zona, tickets de comida, billetes de transporte, facturas de hotel, etc. En definitiva, todas las pruebas que acrediten el siniestro y sus efectos.

En la misma línea, FACUA-Consumidores en Acción ha detallado que los usuarios de trenes y aviones pueden reclamar a las compañías los gastos de comida y alojamiento que tuvieron que asumir como consecuencia de las cancelaciones provocadas por el apagón, aunque la suspensión de la actividad sea por causa de fuerza mayor.

Así lo ha manifestado en un comunicado, recordando que la normativa europea establece no sólo el derecho a la devolución del importe de los billetes o la reubicación en nuevos medios de transporte, sino también la obligación de las empresas a asumir la asistencia a los afectados.

RECLAMAR GASTOS DE COMIDA Y ALOJAMIENTO POR CANCELACIONES

En trenes, el derecho a asistencia ante cancelaciones o retrasos de al menos 60 minutos está recogido en el artículo 20 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

Por otro lado, las compañías deben ofrecer «alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible».

Sobre compensaciones, al contrario que el transporte aéreo, sí existe el derecho a compensación en el ferrocarril aunque la causa de la cancelación sea de fuerza mayor. Por tanto, el reglamento europeo que regula el sector establece distintos porcentajes de devolución del importe del billete en función del tipo de tren y el tiempo que dure el retraso en llegar finalmente al destino, con independencia de que los pasajeros sean reubicados en otros trenes.

Aunque si los usuarios optan por no aceptar la reubicación, tendrán derecho a la devolución del importe íntegro de los billetes.

En cuanto a las cancelaciones de vuelos, el derecho a alojamiento y comida está recogido en el artículo 9 del Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Sobre las compensaciones, los pasajeros del transporte aéreo no tienen derecho ni a indemnizaciones por cancelaciones derivadas del apagón, como la pérdida de conexiones con otros vuelos.

Por otro lado, FACUA-Consumidores en Acción informa a los usuarios de que pueden reclamar a las eléctricas por las averías que hayan podido sufrir sus aparatos como consecuencia de subidas de tensión que se hayan podido producir al volver la luz tras el apagón.

Como señala la organización, los cortes de luz o las subidas de tensión pueden provocar la avería de determinados electrodomésticos o dispositivos que se encontrasen conectados a la corriente eléctrica como pueden ser lavadoras, lavavajillas, frigoríficos, etcétera.

La asociación aconseja dirigir las reclamaciones e incidencias tanto a la distribuidora como a la comercializadora. Si bien la responsabilidad es de la la distribuidora, la relación contractual directa es con la comercializadora. Por ello, es conveniente poner los hechos en conocimiento de ambas para reclamar por los daños sufridos.

Así, en la factura debe figurar el contacto con la empresa comercializadora a efectos de reclamaciones y para quienes tengan dudas sobre cuál es su distribuidora, su nombre se indica también en la factura que emite la comercializadora, en dos apartados: Referencia del contrato de acceso y otro dedicado a Averías y Urgencias .

Desde la Federación de Consumidores y Usuarios CECU, la organización añade que el apagón ha sido «una circunstancia extraordinaria, de fuerza mayor» y, por tanto, «no se pueden exigir responsabilidades a los prestadores de los diferentes servicios que se han visto afectados o por los daños que nos han ocasionado, ni siquiera a las eléctricas».

No obstante, a falta de conocer las circunstancias, en línea con el resto de organizaciones, aconsejan que se guarde todo tipo de documentación que acredite las incidencias sufridas: rotura o reparación de electrodomésticos o dispositivos electrónicos, imágenes de cualquier daño sufrido, billetes de tren y alojamiento, etc., por si, una vez aclaradas las causas, se pudiera reclamar.

Por otro lado, desde la Asociación Española de Consumidores, su presidente Miguel A. Ruiz, ha lamentado que se ha pasado «del apagón total eléctrico al apagón total informativo por parte del Gobierno sobre las causas del mismo». Una vez que se señale al causante del apagón, las reclamaciones se pueden empezar a tramitar a través de la entidad.