La IA generativa en call centers generará ahorros de hasta un 60%, según BCG

La consultora estratégica Boston Consulting Group (BCG) estima que las herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa conllevarán unos ahorros de hasta un 60% para los call centers de venta y atención a clientes, añadiendo un «valor diferencial» respecto a otras tecnologías utilizadas anteriormente gracias a un «alto de grado de calidad» y a su capacidad para «estandarizar la experiencia con el cliente sin perder la posibilidad de ofrecer un alto grado de personalización».

Una de las primeras aplicaciones de IA generativa es la elaboración de textos o audios que permitan a esta herramienta interactuar con clientes. Las interacciones pueden ser tanto para venta (ayudar a elegir productos y servicios, responder dudas) como para atención de clientes (explicar paso a paso como hacer una operación de autoservicio, atender al cliente para entender qué problema tiene y darle solución, etc).

Según los expertos de la consultora, estas primeras aplicaciones de IA generativa son especialmente relevantes en compañías con bases de clientes grandes, como pueden ser las de telecomunicaciones, utilities , bancos o aseguradoras, ya que normalmente tienen un alto volumen de interacciones con clientes.

Entre los beneficios, destacan el aumento de la productividad, la capacidad de extender el horario de atención, mejorar la satisfacción (hallar una mejor y más rápida solución) o mejorar la fidelización (al ofrecer una mejor adecuación de los productos y servicios a las necesidades del cliente), entre otros.

Con la IA generativa, «los empleados de los call centers serán capaces de atender a un mayor número de usuarios, en menor tiempo y con mejores resultados. Algo que, sin duda, se convertirá en una suerte de fórmula magistral para la rentabilidad de las compañías: empleados más eficientes, con mejores herramientas de trabajo que, por consiguiente, ofrecerán un mejor servicio», apunta el Managing Director y Partner de Boston Consulting Group & BCG X, Jesús de la Herrán.

AUTOMATIZACIÓN DE INTERACCIONES

Algunos ejemplos claros de como los departamentos de servicio al cliente pueden verse beneficiados por este tipo de tecnologías son, por ejemplo, en la automatización de interacciones repetitivas y recurrentes o en la generación de campañas conversacionales en base a outputs predictivos de modelos de Inteligencia Artificial tradicional. Además, esta tecnología potencia el acceso a una base integrada de conocimiento para que los agentes telefónicos puedan resolver las dudas de sus clientes de forma más rápida y precisa.

Asimismo, el uso de la IA generativa permite la generación de correos electrónicos personalizados de forma automática. Es capaz de diseñar campañas comerciales 100% automatizadas, con generación de banners generados por IA y la capacidad de crear AdBots para banners conversacionales, con el objetivo de cualificar leads de una forma más dinámica en canales de terceros.

A pesar de la evidente incidencia de la IA generativa en las interacciones repetitivas, desde una óptica más amplia, esta tecnología se posiciona como un facilitador de las interacciones para mejorar la experiencia de usuario y el desempeño de las compañías. Ejemplos de todo ello son la mejora que la IA generativa permite en relación con la venta, homogeneizando el desempeño y la productividad de los agentes.

Sin embargo, como apunta de la Herrán «la IA generativa dista mucho de contar con la capacidad suficiente para dar una respuesta completa a las necesidades de los usuarios». Por ello, señala, desde BCG ponen de relieve que «esta tecnología, al igual que otras, son potenciadores o multiplicadores de las capacidades de los equipos y las personas».

«Las personas que se dedican a estas actividades serán capaces de resolver problemas más complejos, aumentar la cantidad de problemas resueltos en la primera llamada o resolverlos con mejores resultados», detalla de la Herrán, quien aprovecha para incidir en una realidad que traerá la IA generativa: «en el medio y largo plazo, la evolución de la tecnología permitirá también remplazar a los equipos. Por tanto, es el momento de plantear un debate honesto y responsable sobre el impacto de la IA en todas sus dimensiones».

Aun así, subraya la llamada IA responsable, la aplicación y el desarrollo de IA alineada con el propósito corporativo y los valores éticos para impactar en el negocio, que entiende que «será uno de los mayores desafíos a los que el tejido empresarial, con especial foco en los call centers como consecuencia de la naturaleza de su actividad, deberá enfrentarse en los próximos años».

Otras aplicaciones son la mejora del servicio al cliente, reduciendo drásticamente los tiempos de atención y respuesta o potenciar los servicios orientados a la venta. Factores, todos ellos, que serán determinantes a la hora de mejorar la percepción de las compañías en el imaginario de los usuarios y, por ende, una ulterior mejora del rendimiento y la generación de ventajas competitivas en un entorno de saturación de la competencia.

«Los usuarios experimentarán una clara mejora de su experiencia», afirma el el Managing Director y Partner de Boston Consulting Group & BCG X. «En un mundo en el que nos encontramos constantemente bombardeados , la aplicación de la IA Generativa permitirá una mejor segmentación para llevar a cabo estrategias menos intrusivas y con propuestas más relevantes para los clientes».

Y eso se percibirá, por ejemplo, en el caso de las llamadas spam , ya que «uno de los aspectos más reseñables de esta tecnología es su funcionamiento basado en aprendizaje, lo que permitirá contactar a los clientes en el momento adecuado y adaptar las propuestas y mensajes a los intereses del cliente», evitando así «multitud de contactos sin valor para la persona contactada», apostilla el directivo.

En resumen, la utilización de herramientas basadas en IA generativa puede extender las capacidades humanas, permitiendo a las personas hacer su trabajo de una manera más rápida, fiable y con menos errores en el proceso. «Para que las empresas sean capaces de beneficiarse del uso de la IA generativa, su adopción debe hacerse a escala, garantizando la integración de estas herramientas en los sistemas, procesos y modelos operativos, de forma que los empleados las adopten en su día a día, obteniendo un impacto sostenible a largo plazo», añaden desde BCG.