El Santander contesta a sus clientes españoles desde el PCTCAN
Las iniciativas que ha puesto en marcha el Grupo Santander en la región han convertido a la entidad financiera en el principal –y casi único– creador de empleo, algo especialmente significativo en momentos en que la tasa de paro alcanza cotas históricas.
A las 147 personas que ya trabajan en el Centro de Proceso de Datos, inaugurado en diciembre del pasado año en Solares, y que previsiblemente llegarán a ser 250, se une el centenar largo de puestos de trabajo creados en el flamante Customer VoiceLab (CVLS), un centro de atención al cliente que va más allá del tradicional contact center comercial, ya que está dotado de las herramientas tecnológicas necesarias para atender a canales de comunicación tan emergentes como los relacionados con las redes sociales Twitter o Facebook.
El nuevo centro se ha instalado en el Parque Científico y Tecnológico, concretamente en el edificio Salia, donde ocupa más de 1.800 m2, repartidos en dos plantas. En ese espacio, con capacidad para 160 puestos de trabajo, ya atienden a los clientes de Santander España 104 jóvenes cántabros con formación universitaria que han superado un proceso de selección al que se presentaron 1.043 candidatos, de los que el 94% procedían de la Universidad de Cantabria.
Santander España es la primera entidad del Grupo que contará con este modelo de atención al cliente, del que no existen precedentes en la banca. El Customer VoiceLab Santander se encargará de registrar y resolver todas las incidencias y reclamaciones de los clientes. Será el primer nivel de contacto que ofrezca el Banco para resolver dudas y quejas, mientras que las cuestiones muy complejas se derivarán hacia departamentos especializados.
La creación de este nuevo modelo supone, según José María Fuster, director general de Tecnología y Operaciones del Santander, un giro copernicano en la relación con los clientes: “Tratamos de situar en el centro de nuestra estrategia la voz del cliente. Para ello hay que escuchar muchísimo más y entender a fondo al cliente e internalizar esa voz en nuestros procesos”, reconoce.
El CPD sigue absorbiendo datos
El CVLS no es la única de las iniciativas que el Santander está desarrollando en Cantabria. La más importante, por el volumen de inversión y el número de puestos de trabajo previstos, es el Centro de Proceso de Datos de Solares. En los diez meses que lleva funcionando ha absorbido los registros informáticos de varias filiales del Grupo (Produban, Geoban, Isban, STP, Cahoot y Banesto), además de dar cobertura en casos de catástrofe a otros dos data center del Grupo, el Disaster Recovery de Santander UK y Santander BCE.
Estas tareas ya ocupan un 40% de su potencial y, en términos de consumo energético, suponen una demanda de 1.100 Kw/h. De aquí a final de año está previsto que Solares se haga cargo, también, de la salvaguarda de los datos informáticos que produce el Banco en casi todos los países de Europa –salvo, quizá, Alemania–, con lo que la ocupación de sus instalaciones se aproximará al 60% y el consumo de energía llegará a los 1.500 Kw/h.
