¿De verdad cree que está preparado para el euro?

Carrefour hizo un ensayo en uno de sus supermercados belgas para comprobar en la realidad cuáles serán los efectos de la puesta en marcha del euro y los resultados han sido absolutamente desalentadores. Aparentemente, todos nos sabemos la teoría, pero el 1 de enero podrá confirmarse que tenemos más dudas que certezas y que todas las campañas institucionales realizadas han tenido muy poca utilidad práctica.
Para la prueba, Carrefour colocó en su hipermercado la fecha de 2 de enero de 2002 y forzó a empleados y clientes, a comportarse como si realmente estuviesen viviendo ese momento. La experiencia convenció a la cadena de que habrá que ponerse en lo peor. Los descuadres de las cajas superaron todas las previsiones. Las cajeras se equivocaban reiteradamente, los clientes, mucho más, y las colas crecían sin medida porque había una permanente demanda de información. Los técnicos habían estimado un posible descenso de la productividad de entre el 15 y un 20%, pero la realidad es que se hundió hasta un 50% y no sólo en el departamento de caja, sino en todos los estamentos. Esa prueba práctica es bastante más indicativa que todas las encuestas de lo que puede ocurrir en los primeros días.
Carrefour extrajo algunas conclusiones, entre ellas la necesidad de desviar hacia un stand de información, que se instalará ex profeso, todas las consultas de los clientes, para liberar a las cajeras de una tarea nueva y para la que, además, no están preparadas, ya que la prueba demostró que los clientes no sólo preguntaban por cuestiones referidas con la compra sino sobre otras circunstancias del euro mucho más prolijas y complejas.

Las cajas no cuadrarán

La multiplicación de los quebrantos se da por inevitable mientras convivan las dos monedas, y preocupa mucho a los hipermercados, a pesar de que estadísticamente tendrá unos resultados económicos neutros para los establecimientos, ya que unas veces irán en perjuicio del cliente y otras del comercio. En el caso de Carrefour hay un especial temor a que los errores que se produzcan en contra del cliente sean interpretados por éste como un intento consciente de engaño aprovechando la confusión del momento. Las encuestas realizadas en toda Europa ya detectan una actitud muy recelosa de los consumidores, convencidos de que muchos comerciantes aprovecharán el cambio de moneda para engañarles.
Para Carrefour el temor a crear esa sensación es tal que incluso se dejarán de utilizar durante algún tiempo los precios psicológicos (los acabados en 90 o 95). Simplemente se traducirán los actuales en pesetas a la cifra correspondiente en euros (por ejemplo 9.995 pesetas serán 60,07 euros en lugar de 59,99 o 60,49, de efectos más comerciales). De esta forma se evitará la sensación inicial de reajuste de precios aprovechando el cambio de moneda que el público entendería extendido no sólo a estos precios psicológicos sino a todo tipo de redondeos.

Pactos psicológicos

Las cadenas de hipermercados han llegado al acuerdo de que todas las etiquetas se rotulen con dos decimales. Sólo se empleará el tercer decimal en la venta de gasolinas donde las diferencias de precios suelen ser muy estrechas. De igual manera, todos han llegado a un pacto en algo aparentemente tan baladí, pero de tanta importancia psicológica como la moneda que se emplea en los cerrojos de los carritos de compra. Sea el establecimiento que sea, en todos ellos se utilizará la de medio euro.
Otro mensaje subliminal le llegará al consumidor a través de los carteles. A medida que se acerque el 2 de enero, la cifra del precio en euros aparecerá más grande, hasta que el 31 de diciembre ya será más relevante que el precio en pesetas. De esta forma se intenta crear una sensación de transición sin reajuste de precios.
El efecto psicológico que tiene la población de que la nueva moneda dará lugar a redondeos al alza generalizados no sólo preocupa a los hipermercados, sino también a los propios gobiernos, hasta el punto que algunos de ellos han impuesto que las tarifas de productos y servicios establecidas para el 2001 tengan en esta ocasión una vigencia de catorce meses. De esta forma, el reajuste se desplazaría a marzo de 2002 cuando el consumidor ya esté un poco más familiarizado con la nueva moneda.

Provisiones ingentes de euros para empezar

A pesar de todas estas cautelas, Agustín Ramos, secretario general de Carrefour reconocía recientemente, ante proveedores cántabros de sus tiendas, su convencimiento de que se cometerán muchos errores. El primero de ellos, en la cuantía de nueva moneda que los establecimientos pueden necesitar para los primeros días: “Hagamos lo que hagamos, nos equivocaremos”. Aún con esta certeza, Carrefour ha preferido hacerlo por exceso que por defecto, y ha pedido al Banco de España cuatro veces más fondos de los que necesitaría normalmente para quince días, ante la previsión de que las fortísima demanda general impida la reposición en ese plazo. Por otra parte, las empresas de custodia de fondos, que ya han aprovechado para disparar sus tarifas, tendrán que compaginar este trabajo con las tareas de retirada de pesetas, miles de toneladas cada día tan difíciles de hacer retornar al Banco de España con absoluta seguridad como fue en su día repartirlas.
Ramos recomienda a los proveedores una estrategia tan vieja como eficaz: “la mejor manera de no equivocarse es hacer lo que hace la mayoría”.

Muerte súbita frente a escasez de calderilla

Los hipermercados van a acumular cantidades ingentes de moneda porque su intención es hacer el proceso de transición lo más corto posible. Si bien tanto la Banca como las grandes superficies han pactado con el Gobierno poner todos los medios para que el periodo real de doble moneda no acabe más allá del 15 de enero, dos meses y medio antes de lo previsto, en el caso de Carrefour la consigna es El día 2 la peseta ha muerto. Pero esa estrategia de muerte súbita difícilmente valdrá para los pequeños y medianos comerciantes, que no van a disponer de las mismas facilidades de suministro de la nueva moneda, especialmente los cambios.
El 2 de enero lo más probable es que si usted hace una compra en un establecimiento tradicional, el pequeño y mediano comerciante se vea obligado a hacer una mezcolanza de euros y pesetas para darle la vuelta. Usted mismo tendrá grandes dificultades para pagar pequeñas cantidades con euros. El problema en ambos casos será el mismo: la moneda fraccionaria será inicialmente muy escasa y los billetes de 5 y 10 euros mucho más, ya que los cajeros automáticos, incapaces de atender toda la demanda que les espera, entregarán las cantidades en billetes mayores.
Con la nueva moneda hará falta más calderilla que nunca y, sin embargo, no hay un procedimiento eficaz para asegurar que esa calderilla de euros llegue al público con rapidez. Y el problema es que no se puede esperar porque la estrategia convenida por el gobierno con los bancos y los grandes centros de consumo es drenar las pesetas tan rápido como sea posible, porque las pruebas realizadas demuestran que la convivencia de las dos monedas resulta más complicada que la sustitución inmediata, tanto en porcentaje de errores como por las repercusiones sobre la productividad.
Para el responsable del proceso de cambio de moneda en Carrefour no hay la más mínima duda: “Es mejor que en las cajas sólo haya euros. Hay que desviar las pesetas inmediatamente a otras cajas y no volver a introducirlas en el circuito, porque combinando las dos monedas se producen descuadres espectaculares”. En sus establecimientos, al cliente sólo se le devolverán euros desde el primer día y si alguno exige expresamente pesetas se le enviará a una caja específica, una sóla por hipermercado.

Más falsificaciones

El proceso de cambio inevitablemente se salpicará con una pizca de picaresca, como no podía ser menos. Los grandes establecimientos no temen la llegada de euros falsificados, el problema aparentemente más grave, sino una auténtica avalancha de billetes falsos de pesetas, dado que es la última oportunidad para sacarlos al mercado; de lo contrario, los falsificadores sólo tendrían el recurso de ir a canjearlos al Banco de España que, como es obvio, no es el mejor camino para un defraudador.
La solución no es compleja para cualquier comerciante. Para detectarlos estos billetes basta con un pequeño aparato de rayos ultravioletas que apenas cuesta 2.000 pesetas.
Otro problema más complejo de resolver es el del software de muchos establecimientos que no admite las comas, ya que hace mucho tiempo que los decimales no son operativos para las pesetas. La solución aparente en estos casos es que las cajeras tecleen todos los precios enteros con dos ceros al final, que cuando se trata de fracciones serían sustituidos por los correspondientes decimales. Sin embargo, las pruebas realizadas indican que ese procedimiento, además de resultar más costoso al obligar a la cajera a teclear insistentemente los ceros, da lugar a numerosos errores. En consecuencia, muchos comercios se verán forzados a optar por una actualización del software lo antes posible o por comprar otro nuevo.
No todo son problemas. Como todos los cambios, también dará lugar a algunas oportunidades. Las grandes cadenas comerciales aprovecharán la predisposición de los clientes a pagar mayoritariamente con tarjetas de crédito para evitarse engorros, para introducir sus tarjetas de fidelización. Una oportunidad que no tendrán los pequeños comerciantes, a los que el uso de las tarjetas de crédito no sólo no les genera negocio, sino que merma la rentabilidad de su venta.

Posible bajón de ventas

Es seguro que en enero el consumidor reaccionará utilizando más la tarjeta de crédito, pero hay dudas sobre otros comportamientos. No se descarta que la primera semana se produzca un sensible bajón en las ventas, a pesar de lo cual, las tiendas de Carrefour en Cantabria, tendrán un 30% más de cajeras que en las mismas fechas del año pasado, como simple cautela ante la prevista caída de productividad.
Las experiencias realizadas indican que para los menores de 25 años no habrá ningún tipo de problema de adaptación a la nueva moneda. Para la población entre 25 y 65 años será una experiencia incómoda y costosa y para los mayores de 65 la adaptación será prácticamente imposible. Y si algo han dejado claras las pruebas prácticas realizadas por toda Europa es que, al día de hoy, el consumidor, cualquiera que sea su edad, no es capaz de pensar en euros, y los vendedores tampoco. Quizá por eso, la cadena francesa de distribución va a esperar a diciembre para impartir los cursillos al personal, de forma que la inmersión mental se produzca con la mayor proximidad posible al cambio de moneda.