La reconversión silenciosa
Para mejorar el servicio que le ofrecemos’. Con estas o muy parecidas palabras, todos hemos recibido en los últimos años varias comunicaciones bancarias en las que nos anunciaban las remodelación de sus sedes, el reagrupamiento de sus oficinas o la automatización de algunas sucursales. Al parecer, los bancos y las cajas están convencidos de que los clientes no somos muy espabilados y de que pueden convencernos fácilmente de lo estupendo que resulta dejar solo una oficina allí donde había cinco, o de que tengamos que hacer obligatoriamente por Internet lo que antes podíamos tratar también en la ventanilla.
Un quinquenio después de tantas “mejoras”, han conseguido, efectivamente, que apenas necesitemos las oficinas, entre otras cosas, porque las han amortizado. En Cantabria, donde hace diez años había 509, quedan solo 340. Y si probablemente entonces eran excesivas (no solo hubo una burbuja inmobiliaria) ahora son demasiadas pocas, y no solo aquí. En la mitad de los municipios españoles ya no queda ni una sola sucursal y en las ciudades hay que desplazarse y hacer colas en las que sobreviven, ni siquiera sabemos por cuánto tiempo, o armarse de valor para meter en un cajero en plena calle–sin ninguna protección y tratando de no llamar la atención– toda la recaudación del día de una tienda o la del fin de semana de un establecimiento hostelero. A eso lo llaman calidad de servicio.
Aunque no se perciba igual, y se haya hecho sin medidas traumáticas, el ajuste bancario en la región equivale al cierre de dos grandes fábricas
El sector financiero español se mueve con márgenes muy estrechos –más que en ningún otro país– y es evidente que en esas condiciones ni se pueden pagar grandes plantillas ni miles de locales suntuosos, como antes. Pero también es cierto que vende productos muy complejos y eso significa que requieren asesoramiento. El día que su cliente únicamente se relacione con una máquina, le dará igual un banco que otro, porque el dinero es una commoditie, en todas partes es el mismo. Y, si no hay valor añadido, no hay negocio. La banca por internet es un muy buen invento, porque facilita extraordinariamente muchos trámites, pero no aporta valor ni fideliza, y los banqueros son perfectamente conscientes de que si Google o Amazon decidiesen entrar en el negocio, de la noche a la mañana les quitarían una importante cuota de mercado. De hecho, en muchos países ya ha aparecido otro competidor, los supermercados, cuyas cajeras ofrecen préstamos con la misma soltura que promocionan la oferta del día, una experiencia que alguna cadena ya está tratando de introducir en España.
Los bancos tienen que repensar mucho su negocio si quieren sobrevivir, y no parece que puedan hacerlo si desmantelan su red de oficinas. Por ser la parte más costosa de su actividad resulta la más débil pero han de saber convertirla en la más fuerte si quieren diferenciarse de los nuevos operadores digitales. Cuanto más tarden en encontrarle nuevas utilidades a esta red a pie de calle menos oportunidades tendrán de competir con aquellos que no tienen esos costes de estructura y más trastorno causarán en los territorios. Las oficinas bancarias prestan un servicio decisivo, sobre todo allí donde hay solo una, y están obligando a la clientela (que en esos lugares casi siempre es de avanzada edad) a operar exclusivamente por Internet. Por eso, el cierre de oficinas es un retroceso evidente en la atención al público, supone la desaparición de decenas de miles de empleos bien remunerados (que no van a sustituidos por ningunos otros) y el abandono masivo de locales de alto precio que, en muchos casos, no encuentran otro arrendatario y dan a las calles un aspecto deprimente.
La banca ha sido el chivo expiatorio de todo lo ocurrido lo ocurrido en España en los últimos diez años, porque obviamente cometió excesos (los mismos, por cierto, que los financiados al solicitar el dinero) pero aporta el aceite imprescindible para que todo el engranaje económico pueda funcionar. Sin liquidez, no hay economía. Además, han sido muñidoras de grandes y pequeños negocios, al casar intereses de sus clientes. Por los despachos de sus directores pasan inversores en busca de oportunidades, empresarios que quieren abrir nuevos negocios y encontrar un emplazamiento, muchos otros que necesitan una información fiable o un contacto con las instituciones… Un papel que nadie hará el día en que nuestra única relación con el banco sea a través de la pantalla de un ordenador.
Las 170 oficinas que se han cerrado en la región en la última década y los más de mil empleos cualificados y bien pagados que se han perdido con ello son una pésima noticia, pero lo peor es que, cuando en otras regiones el número empieza a estabilizarse, en Cantabria seguimos cerrando sucursales a un ritmo aún más acelerado (60 entre septiembre de 2016 y septiembre de 2017). Las prejubilaciones doradas, las remodelaciones vistosas y futuristas de las oficinas que sobreviven y las circulares en las que nos prometen a los clientes que todo se hace pensando en nuestro confort no pueden enmascarar que la calidad del servicio –que era uno de los mejores del mundo– ha bajado significativamente y que las oficinas amortizadas en la región han supuesto el mismo efecto sobre el empleo que si hubiesen cerrado dos grandes fábricas.
Es, lo que en los años 80 llamábamos un sector en reconversión y el hecho de que el ajuste en la banca se haya administrado gota a gota y con paliativos económicos para los afectados no quiere decir que sea menos grave.
Por Alberto Ibáñez
